O ano de 2008 foi marcado por dois cenários distintos no Brasil: ao mesmo tempo em que a crise financeira internacional ocasionou a quebra de grandes instituições no exterior e gerou uma queda nos preços das cotações de ações e commodities negociados na BM&FBovespa, além de uma série de circuit breaks do pregão eletrônico, o país vivenciou a divulgação de lucros recordes de empresas, índices históricos e investment grade. O volume financeiro total negociado no mercado, no ano passado, foi de R$1,37 trilhão, 14,7% a mais que em 2007. Nesse período, enquanto os estrangeiros retiravam seus investimentos do país, o investidor pessoa física passou a ocupar um maior espaço, a exemplo do porcentual de participação destes no mercado, que chegou a variar de 24,4% para 34% no período entre junho e novembro, o pior da bolsa.

Fonte: ADVFN

Aproveitando o bom momento, as corretoras (atualmente, há 103 cadastradas na BM&FBovespa) não estão poupando esforços para se sobressaírem às concorrentes: ferramentas tecnológicas que otimizam os processos, serviços que agilizam o atendimento, entre outros diferenciais que comprovem que a corretora, de fato, busca oferecer o que existe de melhor para o investidor. Para 2009, as novidades da Santander Corretora são o Direct Market Access (DMA), um acesso eletrônico aos mercados e espaços de investimentos aos clientes do banco e a renovação da plataforma tecnológica do Superbroker, além de diversos aplicativos como imposto de renda e aluguel de ações. A Ativa Corretora também disponibiliza a execução de ordens via DMA, através das plataformas CMA, GL, Bloomberg e, em breve, Marcopolo, assim como na BM&F. Outro plus da Ativa é o protocolo Financial Information Exchange (FIX), um padrão internacional de conexão com o mundo eletrônico das negociações no mercado financeiro. “O objetivo é padronizar o envio e o gerenciamento de ordens, dentro da mais alta qualidade, proporcionando maior segurança, eficiência e rapidez”, explica Jansen Costa, gerente de tecnologia e desenvolvimento.

Além da tecnologia Streamer Real Time utilizada no home broker da HSBC Corretora, que permite a execução instantânea das ordens, a principal novidade da corretora para esse ano é a operação de lançamento de opções diretamente via internet. Já a recente estratégia da Omar Camargo Corretora de Câmbio e Valores Ltda. é o clube de investimento para mulheres (Clube Mulheres de Valor). Mas o carro-chefe é o Sistema de Mercado de Capitais (Simec), próprio e customizado para garantir a eficácia dos processos. “Também contamos com o home broker, da plataforma Agência Estado e Broadcast, também da Agência Estado”, complementa Omar Amorim Camargo, presidente.

No caso da XP Investimentos, o foco da inovação está nas ferramentas SMS, novos trade systems e CDBs. E na Corretora Souza Barros, segundo Clodoir Gabriel Vieira, economista chefe, o investimento foi para a plataforma de negociação, que está mais moderna e robusta com todas as ações negociadas em bolsa e acompanhamento em tempo real (intraday). “Também estamos com novos serviços de interação com cliente (chat, vídeo, etc), plataforma para operações através de celular e sistema de apuração de imposto de renda sobre operações em bolsa”. Outra que vem inovando é a Gradual Investimentos com o novo gerenciamento de portfolio, novas plataformas de negociação e a calculadora de IR. “Temos também robôs e algoritmos disponíveis para os clientes mais avançados”, acrescenta Marcelo Smarrito, diretor de varejo.

Para a Bradesco Corretora, um dos diferenciais é a organização de eventos direcionados à comunidade de investidores institucionais baseadas no Brasil assim como clientes de todos os segmentos do varejo.

Uma crescente aposta é a ampliação de canais de contato para relacionar-se com os investidores, em especial, os de alta renda. “O cliente rico quer informação e segurança para se decidir. Logo, a corretora precisa oferecer uma plataforma inovadora, mas inteligente e capaz de reunir todas as necessidades do consumidor”, afirma Conrado C. Navarro, consultor e blogueiro do Dinheirama. Os destaques são os dispositivos móveis. Segundo uma pesquisa da consultoria Pyramid Research, os serviços de transmissão de dados por plataformas móveis irão alavancar o setor no País, já que a receita média desses serviços por assinante aumentou 50% de 2007 para 2008. De acordo com o relatório Mercado de comunicações no Brasil, o País faturou US$55,8 bilhões em telecomunicações, um crescimento de 7,8% em relação a 2007. Para o mercado de ações, o objetivo é fazer com que o cliente tenha acesso, em tempo real, a evolução de sua carteira. Com a informação mais rápida ele pode reagir às tendências do mercado acionário. “Algumas corretoras já oferecem uma extensão do sistema de home broker para ser usado nos aparelhos celulares. Da rua é possível conferir a situação da carteira e disparar ordens de compra e venda”, complementa.

Além do atendimento via telefone, a Ágora Invest oferece o único portal móvel (de corretora de valores do Brasil) e o Ágora Mobile (ferramenta para o acompanhamento de cotações, envio de ordens, consulta de saldos e custódia, notícias e gráficos, etc.). A Bradesco Corretora também inovou com o Bradesco Celular, um produto que, integrado às outras funções do Internet Banking, possibilita ao cliente consultar cotações e realizar compra e venda de ações via celular. Outra que investiu no relacionamento mobile foi a XP Investimentos. A corretora conta com um sistema de CRM em que o consumidor escolhe o perfil e interesse por tipos de ativos e, assim que alguma oportunidade é detectada, é enviada por SMS ao cliente. “Dessa forma, ele pode contatar a corretora no mesmo momento, sem perder o timing”, diz Marcelo Maisonnave de Oliveira, diretor da XP Investimentos. O consumidor também conta com o Mobile Broker, uma plataforma de operação exclusiva para dispositivos móveis. “Em breve teremos uma plataforma de operação para iPhone.”

A Ativa criou o Ativa Mobile, serviço que permite o envio e o cancelamento de ordens pelo celular, acompanhamento de cotações, gráficos intraday, acesso ao saldo financeiro e posição de custódia, preço de compra e venda e book de ofertas. “Vale lembrar que as ordens enviadas pelo Ativa Mobile têm o mesmo custo das ordens pelo home broker. A taxa mensal é de R$30,00 e o cliente fica isento do pagamento a partir de R$250,00 de corretagem em operações feitas pelo celular”, orienta Costa. A Gradual Investimentos também está desenvolvendo tecnologias para atender essa tendência de mercado.

Capacitação de colaboradores

O envolvimento e o comprometimento dos funcionários com os processos internos também são premissas básicas para o sucesso da empresa. Para isso, é imprescindível investir em treinamentos e apostar em incentivos que assegurem produtividade e qualidade. “Nosso departamento de RH está por trás de uma série de programas de capacitação que resultam em uma equipe engajada, motivada e comprometida com os objetivos e valores da corretora”, afirma André Salgado, superintendente da Santander Corretora. Na Ágora, os treinamentos são realizados por profissionais especializados. Além disso, a corretora exige todas as certificações necessárias para exercer a função (Certificação ANBID – CPA 20, agente autônomo de investimentos, formação de operador, etc).

Na HSBC Corretora não é diferente. Todos os funcionários têm a CPA 20, além de passar por todos os treinamentos do HSBC, como: lavagem de dinheiro, segurança da informação, código de conduta, compliance, entre outros. Segundo Vieri Bracco, diretor-executivo, a corretora também conta com uma equipe especializada em acompanhamento de grandes carteiras e recomendações para clientes que tenham esse perfil. A XP Investimentos possui uma área de treinamento com aulas periódicas, presenciais e on-line. Já a Planner Corretora de Valores S.A., de acordo com Marcus Eduardo de Rosa, diretor-comercial, atende às normas ISO 9001:2000 desde 1996 e acredita que a certificação assegure qualidade nos serviços.

Na Corretora Souza Barros, os treinamentos são elaborados a partir do manual de controles internos, com apresentações disponibilizadas pelos órgãos Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF) e a Comissão de Valores Mobiliários (CVM). São disponibilizados também cursos em instituições como a Associação Nacional das Instituições do Mercado Financeiro (ANDIMA), Associação Brasileira de Banco (ABBC) e BM&FBovespa. Para os agentes autônomos, além de manuais de orientações sobre os procedimentos, são desenvolvidos CDs com as principais informações sobre a atividade (código de ética, combate a lavagem de dinheiro, plano de negócios BM&FBovespa, etc.). Além do próprio envolvimento da Gradual Investimentos com seus clientes nos processos internos, a corretora conta com a área de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) para buscar novas tendências e tecnologias.

No quesito incentivo, a Ativa Corretora oferece aos seus colaboradores auxílio graduação, com reembolsos variáveis de acordo com o desempenho acadêmico, bem como incentiva o treinamento formal e informal de todos os profissionais para melhor capacitá-los em suas funções.

Identificando necessidades

Segundo Navarro, muitos investidores pessoa física operam por meio do home broker, o que significa que nem sempre sabem quais são os profissionais responsáveis por sua conta. Poucos visitam a corretora ou falam constantemente ao telefone com seus consultores e corretores. Para compensar a falta de contato, corretoras passaram a criar comunidades on-line e a participar ativamente de fóruns de discussão e demais iniciativas da internet de modo a acompanhar o que o consumidor valoriza em um sistema home broker. A Ativa é uma das que disponibiliza meios interativos para a troca de informações que gere conhecimento, como: o blog sobre análise fundamentalista, o chat com seus profissionais e o fórum de análise técnica. “Mantemos constante foco no cliente e relação estreita para identificar prontamente suas necessidades”, diz Costa.

Além da internet, as corretoras têm apostado em diversas estratégias para identificar demandas dos investidores. A Santander Corretora realiza mais de 200 eventos por ano para ouvir os consumidores e entender o que eles precisam. “Acreditamos que escutar o cliente é a melhor maneira de identificar novas oportunidades”, afirma Salgado. A Ágora Invest também aposta na aproximação com seus clientes, permitindo que esses façam sugestões de melhorias e novas funcionalidades para os produtos. A corretora também faz estudos sobre mercados mais maduros e suas tendências.

O comitê da HSBC Corretora avalia mensalmente as sugestões, dúvidas e reclamações dos clientes, que são formalizadas e acompanhadas por uma equipe específica para, posteriormente, direcionar novas iniciativas. Já a Souza Barros contratou uma empresa de marketing para realizar pesquisas sobre as necessidades dos consumidores e o que esperam da relação de negócios.

Com a palavra, especialistas no assunto

Mas, em meio a tantas opções, qual a ideal para o investidor pessoa física e iniciante no mercado de ações? Segundo Verdi Monteiro, diretor de fomento de negócios da BM&FBovespa, o primeiro passo é obter o máximo possível de informações sobre as corretoras. “Visite o site das empresas e o da BM&FBovespa. Ouça a opinião de especialistas”.

Para Alexandre Lignos, analista da Intelect Gerenciamento Financeiro (IGF), a questão é bastante complexa e envolve uma série de fatores, entre eles, o perfil do investidor. Segundo Lignos, os principais critérios levados em conta na hora de optar por uma corretora são o home broker, custos e segurança. Mas o analista aconselha as de grande porte. “Corretoras menores com baixa taxa de corretagem são de risco mais alto”, afirma. Para Rodnei Riscali, diretor-executivo da Hera Investment, o investidor deve buscar empresas que foquem na transparência, solidez, que tenham registro nos órgãos regulatórios (CVM, BACEN, ANBID, Bovespa, etc.) e que sejam capazes de oferecer a seus clientes os produtos adequados ao perfil de risco de cada um. “Um ponto a ser observado é a facilidade no acesso de informações e no contato com os colaboradores da empresa, que devem estar sempre à disposição para sanar eventuais dúvidas e manter seus clientes bem informados sobre os produtos. Quanto mais informações o cliente dispor em relação aos produtos do mercado financeiro, mais confortável ele estará para investir e, com isso, aumentará as chances de obter melhores retornos sobre seus rendimentos”, diz.

Corretoras vinculadas a bancos têm a vantagem de agilizar a liquidação, efetuando os débitos/créditos direto na conta corrente do cliente, o que a torna um diferencial em relação à maioria das corretoras. É o caso das corretoras Santander, HSBC e Bradesco apoiadas por times de analistas sênior e economistas qualificados e reconhecidos por investidores nacionais e estrangeiros.

Agentes autônomos

Outra opção é o agente autônomo de investimento, representante de uma corretora que pode ser uma pessoa física (o mais comum) ou jurídica, congregando como sócios vários agentes. Segundo Monteiro, para esse profissional exercer a função de agente autônomo de investimento deve estar registrado na Comissão de Valores Mobiliários (CVM), órgão do governo federal, responsável pela concessão de registro e fiscalização do mercado.

Para checar, o primeiro passo é acessar o site da CVM (www.cvm.gov.br – seção Participantes do mercado > Agentes autônomos) e verificar se está sob contrato de uma corretora. Estando registrado na CVM, o próximo passo é verificar junto à corretora se a informação procede. “Normalmente, as corretoras usam esses profissionais para a captação de clientes, principalmente fora dos grandes centros financeiros de São Paulo e Rio de Janeiro. O agente autônomo é um profissional habilitado a captar o cliente para a corretora que o contrata. No entanto, quem decide comprar ou vender ações é o cliente e não o agente”, completa Monteiro.

Lembretes importantes

De acordo com Navarro, do Dinheirama, existem dois equívocos comuns cometidos pelo investidor iniciante. O primeiro, pensar apenas em preço. “As possibilidades proporcionadas pela internet, representadas através do home broker, vão muito além da simples atitude mercenária. Diversas corretoras cobram preços maiores, mas oferecem ferramentas exclusivas bastante interessantes”, explica.

O segundo erro, focar apenas nos serviços on-line. Para ele, somente uma ótima plataforma de home broker não é suficiente. “Preocupe-se com o background técnico dos corretores e administradores da empresa e leve em conta as facilidades oferecidas fora da internet. Gráficos, análise de risco, carteiras sugeridas, chat e relatórios diários, por exemplo, são alguns extras interessantes que podem ser muito úteis.”

Para finalizar, Navarro cita algumas recomendações importantes na avaliação das corretoras, confira:

• Primeiramente, defina seu perfil de investidor. Você tem condições de operar lotes ou há pouco capital para investir? Informações como essas são essenciais tanto para que a corretora possa conhecer seu perfil quanto para você entender qual a melhor corretora para atender sua demanda.

• Faça o teste: o atendimento diz muito sobre a corretora. Ligue, entre em contato, perceba quanto tempo de espera terá de enfrentar para chegar até um atendente. Dependendo da espera e da forma de tratamento, já é possível descartar algumas opções.

• Prefira sistemas que sejam amigáveis e ofereçam ferramentas inovadoras, porém práticas de utilizar.

• Opte pelas corretoras estabelecidas e com bom histórico de operação também fora da internet.

• Dê preferência as que ofereçam relatórios diários e mensais. Dessa forma, será possível ter acesso à opinião dos especialistas contratados.

• Prefira as corretoras que disponibilizam test-drives. Experimentar a plataforma pode facilitar sua decisão.

• Evite basear-se apenas nas recomendações de amigos.

Com todas essas dicas em mãos, o investidor já tem condições de decidir qual a corretora ideal para operar suas ações!

(Sugestão de olhos ou legendas para fotos)

André Salgado, da Santander Corretora: “O que o investidor espera de uma corretora é atendimento rápido, pesquisa de qualidade e relacionamento em um ambiente de solidez e segurança.”

Verdi Monteiro, da BM&FBovespa: “Não acredite em quem lhe prometer um ganho prévio ou fixo e, consequentemente, não faça investimento com base nesse tipo de promessa.”

Conrado C. Navarro, do Dinheirama: “A oferta de relatórios de análise, opinião de especialistas, carteiras sugeridas, ferramentas de otimização e dados relevantes sobre as empresas são diferenciais das corretoras.”

Ágora Invest: “O investidor busca uma instituição sólida, com ótimos profissionais, vasto conteúdo para ajudá-lo nas tomadas de decisões e com ferramentas adequadas para seu perfil.”

Bradesco Corretora: “As ações recomendadas, mensalmente, têm forte exposição em empresas do setor elétrico e de telecomunicações, consideradas mais defensivas nesse cenário pelos seus fundamentos.”

Vieri Bracco, da HSBC Corretora: “A corretora utiliza no home broker a tecnologia Streamer Real time, criando, dessa forma, um ambiente tecnológico com a segurança de um banco HSBC.”

Omar Amorim Camargo, da Omar Camargo Corretora de Câmbio e Valores Ltda.: “Nós nos caracterizamos por ser uma corretora premium que preza pelo atendimento altamente personalizado, demandado pelos principais clientes.”

Marcelo Maisonnave de Oliveira, diretor da XP Investimentos: “Nosso objetivo é ser mais que uma corretora, mas uma consultoria completa de investimentos, tanto na bolsa como na renda fixa e em outros aspectos da vida do cliente (seguros, educação financeira, etc.).”

Marcus Eduardo de Rosa, da Planner Corretora de Valores S.A.: “Para operar diretamente na mesa, indicamos valores em torno de R$15.000,00. Se percebermos um caráter didático, trabalhamos com valores mais baixos.”

Jansen Costa, da Ativa Corretora: “Recentemente, o Research da corretora recebeu a premiação da Agência Estado ao alcançar a melhor rentabilidade para recomendações para ações brasileiras dentre as demais casas no país.”

Clodoir Gabriel Vieira, da Corretora Souza Barros: “Pesquisa de satisfação do cliente que será disponibilizada a todos os consumidores pela qual é possível identificar os pontos falhos ou de insatisfação do cliente e a rápida atuação em sua eliminação.”

Marcelo Smarrito, da Gradual Investimentos: “O cliente de alta renda tem um atendimento exclusivo pelos nossos consultores e assessores, que realizam um trabalho de acompanhamento de perto das operações e estratégias para os consumidores.”